物流

广告

顾客投诉处理

2011-04-22 17:44:12 本文行家:李少燕

顾客投诉处理 所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。   顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了许多机会。因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得

顾客投诉处理

        所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 
  顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了许多机会。因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,锁定他们对企业和产品的忠诚,获得竞争优势,已成为企业营销实践的重要内容之一。 

 一、顾客投诉的分类及处理
处理顾客投诉最重要的一点,就是对每一类投诉的处理方式具有一致性。如果同一类型的顾客投诉,因为处理人员的不同而有不同的态度与做法,势必让顾客丧失对这家公司的依赖与信心。
顾客投诉的方式可以分为电话、信函、当面等三种投诉方式。依据顾客投诉方式的不同,促销员应分别采用相应的措施。
1.电话投诉的处理
a  倾听顾客的抱怨,考虑对方的立场,同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。
b  了解投诉事件的基本信息,何时、何地、何人、何事、其结果如何。
c  如有可能,把电话的内容予以录音存档,尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明,另一方面可以作为日后教育训练的教材。
2.信函投诉的处理
a  促销员收到顾客的投诉信时,应立即转送给店长、专职单位或专职人员。
通知顾客已收到信函,以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。
c  请顾客告知联络电话,以便日后的沟通和联系。
3.当面投诉的处理
a  对当面投诉要尽量做到当面处理,方法是:
b  将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室,以免影响其他的顾客。
c  不可在处理过程中中途离席,让顾客在会客室等候。
d  填写顾客投诉记录表,对于表内的各项记载,尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次,请对方确认。
e  如有必要,应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。
f  所有的投诉处理都要制订结束的期限。 
 g  掌握机会适时地结束,以免因拖延时间过长,既无法得到解决的方案,又浪费双方的时间。
一旦处理完毕,必须以书面的方式通知投诉的顾客,并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
由消费者协会移转的投诉事件,在处理结束之后要与消费者协会联系,以便让对方知晓整个事件的处理过程。
h  对于有违法行为的投诉事件,例如寄放柜台的物品遗失等,应与当地的派出所取得联系。
谨慎使用各项应对的措辞,避免导致顾客再次不满。
认识每一位提出抱怨及投诉的顾客,当顾客再次来店时,应以热诚的态度主动向对方打招呼。
二、了解顾客真正的意愿
     促销员在处理顾客的投诉时,一定要诚心诚意地和顾客沟通意见,多采取恰当的询问方式,不要怕花时间,争取了解顾客的真正意愿。
三、处理投诉过程中的“禁句”
前来投诉的顾客往往都怀着不满,任何一点火花都会燃起他满腔的怒火。如果沟通过程中,负责调解的促销员说话稍有不慎或用语不当,就很容易使顾客火冒三丈,使矛盾更加激化。
在处理投诉的过程中,促销员要保持礼节,避免使用以下话语:
1.“这种问题连三岁小孩都懂”
在顾客不了解商品特性,或针对商品用途问一些简单问题时,促销员很可能脱口而出这类话,结果常常是激起顾客的极大反感。
2.“一分钱,一分货”
这句话会伤害到顾客的自尊心,会让顾客感到促销员在小瞧他,认为他买不起高档品,只配用廉价品,结果往往会造成双方争吵。

百科的文章(含所附图片)系由网友上传,如果涉嫌侵权,请与客服联系,我们将按照法律之相关规定及时进行处理。如需转载,请注明来源于www.baike.com
广告

行家更新